顧客幸福度と従業員幸福度

研究サマリー １.幸福度指標について 『顧客幸福度』と『従業員幸福度』を「自己の幸せ」「周囲の幸せ」「感謝」の３間で測り、数値化 【顧客幸福度】 企業やブランドの存在によって、 顧客が幸せを感じる度合い 総合指標 【従業員幸福度】 企業で働いていることで、 従業員が幸せを感じる度合い ３つの設問 ① 「○○○」があることで、自分自身は幸せを感じ る 自己の幸せ ① 自分はこの会社で働いていて幸だと思う ② 「○○」は、顧客や関わる人たちを幸せにして くれると思う 周囲の幸せ ② この会社は、社員や関わる人たちを幸せにしてくれ ると思う ③ 「○○○」の存在に感謝できる・「ありがとう」 と思える 感謝 ③ この会社の存在に感謝できる・「ありがとう」と 思える *算出方法：顧客幸福度／従業員幸福度 上記の設問に対して、以下のように７件法で得点をつけ、その合計（18点満点） １まったくそう思わない ２そう思わない ３あまりそう思わない ４ああああああ う ５そう思う ６とてもそう思う！ ×わからない・判断できない（算出から除外） 分析に用いた幸福度ランク分け ■幸福度：高（15-18点） ■幸福度：中間（10-14点） ■幸福度：低（3-9点） CONFIDENTIAL *○○○には具体的な商品・ブランド・企業名が入る 4 研究の概要 まずはじめに、企業が「顧客の幸福」と「従業員の幸福」を同じ形式で測定できる、他の経済指標や社会指標などとの関係を見ていけるように、数値化された指標として『顧客幸福度』と『従業員幸福度』を定め た。 本研究では、それらの指標と顧客や従業員の行動（意向）との関係性や、どんな要素が顧客や従業員の 「幸福（ウェルビーイングやウェルフェア）」につながっているのかを調査しました。 因子 因子 因子 顧客 行動 因子 従業員 行動 幸福度 幸福度 因子 ❤️ ❤️ 因子 CONFIDENTIAL 3 研究サマリー 2.ビジネスへの影響について（1） 『顧客幸福度』が高いと『継続意向』や『推奨意向』も高い 『顧客幸福度』が高いほど、"サービスや商品を今後も利用・購入し続けたい"といった『継続意向』や、親しい人たちにおすすめしたいといった『推奨意向』が高かった。 その企業・ブランドがあることで顧客が幸福を感じると、より長く使い続けたいと思い、家族や友人にも積極的におすすめをしたいと思うことが明らかになった。 *設問はAppendixに記載 顧客幸福度× 継続意向・推奨意向 [グラフ内:] 顧客幸福度の ●高い集団の平均 ●中間の集団の平均 ●低い集団の平均 縦軸（1-6）: 阻喩意岡 横軸（1-6）: 継続意向 [グラフにはポイントが3つプロットされており、矢印で上昇傾向を示している] - 低: 約（2,3） - 中: 約（4,4） - 高: 約（5.5,5） CONFIDENTIAL 5 まとめ 顧客の幸福について ■ 企業・ブランドに対して、 ・好きでいること、自分らしい ・存在が、心の支えになる ・安心して、好きでいられる と思えるほど、顧客が幸せを感じる ■ 顧客幸福度が高いと、 より「継続して利用・購入し 「周囲におすすめしたい」と思う 自分らしさ 心の支え 心理的安全性 顧客 幸福度 ❤ 継続UP! 推奨UP! 従業員の幸福について ■ 会社・職場に対して、 ・居心地が良いと思える ・自分らしく働ける ・団結できる仲間意識がある ・切磋琢磨し成長できる と思えるほど、従業員が幸せを感じる ■ 従業員幸福度が高いと、 より「この会社で今後も仕事をしたい」 「職場として周囲におすすめしたい」と思う 居心地の良さ 自分らしさ 仲間意識 従業員 幸福度 ❤ 相互向上 継続UP! 勤務 職場 推奨UP! CONFIDENTIAL 9