顧客対応時にフィロソフィはどう活用されるか？

図表２ サービスフィロソフィの10項目 項目 | 説明（筆者編集） ---|--- 1 | お客様の人生に寄り添う | 一人一人の人生に寄り添い「ライフ・パートナー」として顧客との関係を築く。補聴器がその人の人生を変える。 2 | 聴こえによるお客様の生活を想像する | さまざまな普段の生活場面で、どのような聴こえによる悩みを抱えているか、想像力を働かせて気持ちを汲む。 3 | お客様の想いが溢みえるまで傾聴する | 願客は必ずしも自身の気持ちをすべて言語化できるとは限らないため、聞き方を工夫して個々の言葉にならない気持ちまでをも汲み取り、言語化し、整理する。 4 | 最高のおもてなしを実践する | 札儀正しい挨拶、清潔感のある身なり、整理整頓された空間が顧客にとって居心地が良い空間となる。時には白ら行動で示し臨機応変な対応をする（顧客に肱をかかせない）。 5 | ご家族も幸せに導く | 本人の悩みは家族の悩みであることを理解し、本人と家族に補聴器の効果や限界を正しく伝え、家族の協力を仰ぐことが本人の聴こえの改善につながる。 6 | 来店の目的は人それぞれ | 顧客の来店目的は、その時々で異なり、また言葉で伝えられない場合もある。表情や会話から顧客の意図を察することが重要（目配り、気配り、心配り）となる。 7 | 成長を信じて | 顧客対応には従業員一人一人の成長が不可欠であり、「何が正しいか」で考え、本音で議論し合い、切磋琢磨することで最高のチームワークを築くことができる。 8 | 笑顔と明るい心でお客様を引き寄せる | 顧客対応時はいつでも笑顔と明るい心を意識することが、その場の雰囲気を明るくし、顧客にも伝わる（顧客はよく見ている）。 9 | ひとりのお客様を全員でサポートする | 担当者だけでなく、他のメンバーも含めて全員で顧客対応することが重要であり、そのためにも一人一人の能力およびスキルの向上、普段から情報の共有を行う。 10 | わかりやすが安心感につながる | 補聴器は身近なものではなく、とくに小型補聴器は高齢者にとって扱いにくいため、難解な表現や専門用語ではなく、顧客に理解容易な言葉で説明し、理解度を都度確認することで顧客の安心につなげる。 （出典：X社「サービスフィロソフィ」冊子に基づき、筆者加筆修正）